接客態度と行動指針

人と組織の支援を通じて笑顔を生み続けるパートナー　エスモットです。

今日は、日常の中で感じたちょっとした違和感についてお話しします。

先日、出張からの帰り道に立ち寄ったコンビニでの出来事です。

飲み物と食べ物を買おうとレジに行き、お釣りが出るように支払ったところ、年配の店員が釣り銭をトレーに投げるように渡してきたのです。

驚きとともに困惑です。

なぜなら、そのコンビニは普段、外国人スタッフを含めとても丁寧な接客をしているという印象が強かったからです。この経験を通じて、サービスの質について改めて考えさせられました。

お金に対する扱いは信頼の現れ

私たちは普段、商品やサービスと引き換えにお金を支払います。

お金自体は単なる「価値の交換ツール」ですが、その扱い方には、社会的な礼儀や相手への敬意が込められていると考えます。

特にお釣りを渡す際の態度は、店員のモラルやその場の雰囲気を反映するものです。
釣り銭を乱雑に扱うことは、商品を買ってくれたお客さんに対して感謝の気持ちを欠いているように感じられました。

店員の振る舞いとお客様体験

この出来事では、もう一つ驚いたことがあります。

それは「ありがとうございました」の言葉がなかったことです。お店とお客の関係は、単なる物やサービスの交換ではありません。

お客は代金を支払い、商品やサービスを受け取りますが、それだけではなく「気持ちのやり取り」も発生しています。

お客様は自分の選んだお店で買い物をすることで感謝の気持ちを抱き、店員はその利用に対して感謝を表現する——この双方向のやりとりが、理想的な購買体験を生み出すのではないでしょうか。

行動方針の重要性

この経験を通して、行動方針や教育の浸透の大切さを再認識しました。

顧客との接点は、店員一人ひとりの小さな行動から成り立っています。
特に接客業においては、細かな配慮が顧客満足度に大きく影響を与えます。
企業やお店がいくら素晴らしい理念やポリシーを掲げていても、現場でそれが実行されなければ、顧客の期待を裏切ることになりかねません。

結論：サービスの質を守るために

今回の出来事は、店員の対応一つでネガティブな感情を抱かせることもあれば、逆に感動を与えることもできるという重要な教訓を再認識しました。

今後も、企業として行動方針を社員に浸透させ、顧客との信頼関係を築くための教育を怠らないことが必要だと感じています。